La formation au service de l'excellence : Université Barclays Premier

Ils sont vos interlocuteurs privilégiés au quotidien. Afin de servir au mieux une clientèle légitimement exigeante, les conseillers Barclays reçoivent une formation très poussée.

La formation au service de l'excellence

« Nos 680 conseillers représentent une pièce maîtresse dans la qualité de service que nous souhaitons offrir à nos clients. Ils sont le reflet de la banque auprès d'une clientèle Premier particulièrement exigeante qui recherche une grande qualité d'écoute et de conseil, explique Gaëtane Jacquin, Directrice de l'emploi, de la formation et du développement des ressources humaines. La qualité du conseil  repose sur l'excellence technique de nos conseillers et leurs capacités relationnelles obtenues grâce, entre autres, à un ambitieux programme de formation continue ». Cet effort est d'autant plus important que Barclays a encore recruté 150 nouveaux conseillers en 2011 !

Ces enjeux justifient un budget de formation professionnelle qui atteindra cette année environ 3,5 % de la masse salariale de Barclays France, soit un taux deux fois supérieur à l'obligation légale. Concrètement, cela signifie que votre conseiller reçoit en moyenne 50 heures de formation par an.

L'Université Barclays Premier

Au cœur du dispositif de formation : l'Université Barclays Premier. « Il s'agit d'un programme proposé au niveau du Groupe Barclays et ouvert à l'ensemble de nos conseillers. Mis en place avec l'organisme City & Guilds, une référence en matière de formation, l'Université débouche sur une certification bancaire reconnue au sein de Barclays mais aussi au niveau européen », indique Anaïs Boulla, Adjointe Responsable Formation.

Le programme comprend trois niveaux. Le premier, baptisé Foundation, obligatoire pour tous, couvre la relation client et l'expertise métier : finances, patrimoine, fiscalité et immobilier. L'ensemble se déroule à travers 18 modules de  e-learning. Les conseillers disposent de six mois pour gérer ce cycle de manière autonome, chaque module étant validé par un test. Ils peuvent ensuite, s'ils le souhaitent, aborder les deux niveaux suivants, qui sont bien sûr de plus en plus techniques : Honours (27 modules) puis Masters.

Maîtriser un environnement réglementaire complexe

Parmi les autres formations proposées à nos conseillers, la réglementation tient une place cruciale. Il en va de votre sécurité. En effet, vous devez être assurés de la conformité de toutes les pratiques vous concernant, mais aussi de la sécurité de votre banque dans un environnement réglementaire particulièrement complexe (directive MiFID, loi sur le blanchiment, etc.) Ces formations, obligatoires pour tous,  font l'objet d'une mise à jour tous les deux ans, voire chaque année si l'actualité réglementaire l'exige. Un taux de réussite de 80% au test final est impératif.

Développer l'expertise patrimoniale

En parallèle de l'Université Barclays Premier qui aborde largement les expertises métier, nos conseillers ont la possibilité d'approfondir certains thèmes, par exemple l'actualité fiscale après le vote chaque année de la loi de Finances. Ou encore la gestion de patrimoine. « Les conseillers doivent être capables d'apporter une réponse avisée aux demandes les plus pointues. Par conséquent, ils doivent parfaitement maîtriser les sujets financiers », souligne Gaëtane Jacquin.

Les défis majeurs du plan de formation

« Nous devons nous assurer, en premier lieu, de l'efficacité des formations. L'effort consenti par les conseillers et par l'entreprise doit se traduire sur le terrain par une satisfaction accrue des clients. La question de l'efficacité est particulièrement aigue s'agissant des nouveaux conseillers », explique Gaëtane Jacquin.

Le second défi est celui de l'homogénéité. Barclays doit être en mesure d'offrir la même qualité de service partout en France, d'où un effort permanent pour garantir l'adéquation entre la théorie et la pratique.

Pour quel résultat ?

L'efficacité de ces formations se mesure à la motivation des conseillers, ainsi mieux armés pour répondre au mieux à vos besoins. Mais, in fine, vous êtes les meilleurs juges en la matière.

« Même si la formation des conseillers ne représente qu'un levier parmi beaucoup d'autres dans notre volonté d'excellence, ce résultat prouve qu'en investissant sur les personnes, nous sommes sur la bonne voie pour répondre aux attentes de notre clientèle Premier », conclut Gaëtane Jacquin.

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